BUSINESS ACROSS THE ENTERPRISE(CRM, ERP, SCM )
- CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan sistem yang mengintegrasikan perusahaan-dan mengotomatisasi banyak proses pelanggan melayani penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan terkait lainnya yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan. Sistem CRM menciptakan kerangka kerja IT web enabled software dan database yang mengintegrasikan proses dengan bagian operasional bisnis perusahaan. Siebel Systems, Oracle, PeopleSoft, SAP AG, Epiphany, dan Microsoft adalah beberapa vendor utama software CRM. Lihat gambar komponen utama aplikasi dari sistem CRM.
1. Contact and Account Management
Software CRM dapat membantu penjualan, pemasaran, dan layanan profesional menangkap dan melacak data yang relevan setiap kontak terakhir dan direncanakan dengan prospek dan pelanggan, maupun kegiatan bisnis dan siklus hidup lainnya pelanggan.
2. Sales
Sistem CRM menyediakan perwakilan penjualan dengan perangkat lunak dan sumber data perusahaan yang dibutuhkan untuk mendukung dan mengelola kegiatan penjualan dan mengoptimalkan cross-selling danup-selling. Cross-selling adalah pendekatan di mana pelanggan dari satu produk atau layanan, misalnya, asuransi mobil, tertarik membeli produk atau jasa terkait, misalnya, asuransi pemilik rumah.
3. Marketing and Fulfillment
Sistem CRM membantu profesional bidang pemasaran mencapai promosi pemasaran langsung dengan mengotomatisasi tugas-tugas seperti kualifikasi lead target pemasaran, penjadwalan serta tracking mailing pemasaran langsung.
4. Customer Service and Support
Sistem CRM menyediakan repetisi layanan dengan perangkat lunak dan akses real-time ke database pelanggan dan berbagi dengan sales dan marketing. CRM membantu manajer layanan pelanggan membuat, menetapkan, dan mengelola permintaan layanan pelanggan.
5. Retention and Loyalty Programs
Mempertimbangkan beberapa hal berikut:
a) Biaya enam kali lebih banyak jika menjual kepada pelanggan baru daripada menjual ke yang sudah ada.
b) Tipikal pelanggan tidak puas memberitahu 8 sampai 10 orang tentang pengalamannya.
c) Perusahaan dapat menggenjot keuntungan 85 persen dengan meningkatkan retensi pelanggan tahunan dengan hanya 5 persen.
d) Peluang menjual produk ke pelanggan baru 15 persen, sedangkan peluang menjual produk pelanggan yang ada adalah 50 persen.
e) Jika perusahaan menjaga masalah layanan cepat, komplain pelanggan 70 persen berbisnis dengan perusahaan lagi.
Itulah sebabnya meningkatkan dan mengoptimalkan retensi dan loyalitas pelanggan adalah strategi bisnis utama dan tujuan utama customer relationship management.
· KEUNTUNGAN DAN TANTANGAN CRM
Potensial keuntungan bisnis customer relationship management adalah banyak. Misalnya,
a) CRM memungkinkan bisnis mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan yang paling menguntungkan bisnis sehingga dapat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk layanan lebih besar dan lebih menguntungkan.
b) CRM memungkinkan real-time kustomisasi dan personalisasi produk dan jasa berdasarkan pelanggan inginkan, kebutuhan, kebiasaan membeli, dan siklus hidup.
c) CRM dapat melacak kontak pelanggan perusahaan yang terlepas dari titik kontak.
d) Sistem CRM memungkinkan perusahaan memberikan pengalaman yang konsisten dan layanan pelanggan yang unggul dan mendukung di semua titik kontak pelanggan pilih.
- ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING)
ERP berfungsi sebagai tulang punggung perusahaan-multifungsi yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses bisnis internal dan sistem informasi dalam manufaktur, logistik, distribusi, akuntansi, keuangan, dan fungsi sumber daya manusia perusahaan DAN JUGA MERUPAKAN sistem perusahaan lintas fungsional didorong dengan rangkaian terpadu modul software yang mendukung proses bisnis internal dasar suatu perusahaan. Contoh, software ERP perusahaan manufaktur biasanya memproses data dari dan melacak status sales, persediaan, pengiriman, dan faktur, maupun prediksi bahan baku dan persyaratan sumber daya manusia.
· BENEFITS AND CHALLENGES OF ERP
Sistem ERP dapat menghasilkan manfaat bisnis yang signifikan bagi perusahaan. Banyak perusahaan lain sudah menemukan nilai bisnis utama dalam penggunaan ERP dalam beberapa cara dasar:
a) Quality and efficiency
ERP menciptakan framework untuk mengintegrasikan dan meningkatkan proses bisnis internal perusahaan yang menghasilkan perbaikan signifikan dalam kualitas dan efisiensi layanan pelanggan, produksi, dan distribusi.
b) Decreased costs.
Banyak perusahaan melaporkan pengurangan yang signifikan biaya pemrosesan transaksi, hardware, software, dan IT memudahkan staff dibandingkan dengan sistem lama yang tidak terintegrasi sehingga digantikan sistem ERP baru
c) Decision support
ERP menyediakan informasi lintas fungsional penting pada performa bisnis untuk mempercepat manajer meningkatkan kemampuan membuat keputusan lebih baik dengan tepat waktu melintasi seluruh bisnis perusahaan.
d) Enterprise agility
Implementasi sistem ERP memecah banyak tembok departemen dan fungsional atau "silo" proses bisnis, sistem informasi, dan sumber informasi. Sistem ERP menyebabkan struktur organisasi lebih fleksibel, tanggung jawab manajerial, peran kerja, sehingga organisasi lebih lincah dan adaptif serta tenaga kerja yang dapat lebih mudah memanfaatkan peluang bisnis baru.
- SCM (SUPPLY CHAIN MANAGEMENT)
Pada dasarnya, supply chain management dapat membantu perusahaan mendapatkan produk yang tepat ke tempat yang tepat pada waktu yang tepat, jumlah yang tepat dan dengan biaya yang dapat diterima. Tujuan dari SCM adalah mengelola proses secara efisien dengan memperkirakan permintaan; mengendalikan persediaan; meningkatkan jaringan hubungan bisnis perusahaan dengan pelanggan, pemasok, distributor; dan menerima umpan balik status setiap link dalam rantai pasokan.
Supply chain management adalah sistem antar- perusahaan lintas fungsional yang menggunakan teknologi informasi untuk membatu mendorong dan mengelola hubungan antara beberapa proses bisnis utama perusahaan dan orang-orang dari pemasok, pelanggan, dan mitra bisnisnya. Tujuan dari SCM adalah untuk menciptakan jaringan yang cepat, efisien, dan rendah-biaya hubungan bisnis, atau rantai pasokan, untuk mendapatkan produk perusahaan dari konsep ke pasar.
ü Berikut ini adlah beberapa kasus yang mengenai CRM,ERP DAN SCM :
1. Modal satu Keuangan: Sukses dengan Sistem ERP
Hanya beberapa tahun yang lalu di Capital One Financial Corp, butuh 10 manusia-sumber (HR) spesialisis untuk menandatangani satu perubahan-of-address bentuk. Dengan ribuan pegawai di seluruh dunia, yang banyak kertas-mendorong. Hari ini, perubahan alamat aredone vis aplikasi self-service yang telah membebaskan HR untuk mencurahkan waktu untuk staf strategis, plannning Program dan perubahan managemen.
Contoh ini menggambarkan perubahan besar yang telah terjadi di compani layanan finnancial S2.6 miliar per tahun sinceit mulai menggelar aplikasi People-Sof5. "Itu perubahan budaya yang telah membebaskan orang untuk tidak berurusan dengan hal-hal kecil tapi untuk menangani nilai bisnis," kata Gregor Bailar, wakil presiden eksekutif dan kepala informartion. "Itu benar-benar telah transformatif."
Bailar membayangkan lebih autoation depan, dengan berikut keuangan jejak "lean -process" desain HR untuk menangani gunung datarequests financialsteam menerima dan proses dalam kelompok.
PeopleSoft sistem ERP, yang berfungsi sebagai ibukota backbone seseorang untuk keuangan, SDM, manajemen aset, dan proses rantai pasokan, mendukung sekitar 18.000 pengguna, termasuk Capital One 15.000 asosiasi dan beberapa mitra bisnis. Aplikasi ini dapat diakses melalui portal web berdasarkan BEA Systems inc. ini tecnology.
Capital One sedang menjajaki kemungkinan bermitra dengan penyedia layanan aplikasi ERP, sekarang bahwa kerja keras mengoreksi data dan menghubungkan proses dilakukan. Menjalankan applikasi mungkin lebih dari pekerjaan komoditas pada saat ini, tetapi applioations sendiri berfungsi sebagai pilar untuk inisiatif masa depan kinerja perusahaan. Bailar menggambarkan ini sebagai "sangat mobile, interaktif, lingkungan kolaboratif" dirancang untuk mendukung kebutuhan aset terbesar, laptop perusahaan VoIP-enabled, instant messaging, dan BlackBerry, tetapi juga oleh alur kerja yang, untuk sebagian besar, datang ke pengguna elektronik. Mengatakan bailar, "kehidupan sehari-hari setiap orang adalah jenis ditarik kembali ke suite ini aplikasi."
(Dimana dalam kasus ini perusahaan memakai ERP [Enterprise resource planning] bernama People-Sof5 yang berbayar sehingga perusahaan harus mengeluarkan banyak biaya untuk pembiyaan seperti pelatihan pegawai untuk menjalankan system ERP People-Sof5 tersebut.
Dalam kasus tersebut yang di maksud rantai pemasokkan seperti contohnya jika kita memiliki usaha dagang beras di daerah Gresik dan terkadang pelanggan kita berada jauh dengan lokasi took kita maka kita akan menghabiskan uang untuk biaya pengirimannya.Maka dari itu kita harus memiliki pemasokkan gudang di mana tempat lokasi pelanggan kita.Jika pelanggan kita berada di Sulawesi maka kita harus mempunyai gudang penyimpana beras di tempat tersebut.Sehingga kita bisa meminimalisir biaya pengiriman).
2. ZipRealty: Email dan CRM Integrasi dengan Open - sumber zimbra
Kembali pada tahun 2005, Joe Trifpglio, kepala/pemilik (CIO) dari zip realty, diperlukan suatu sistem e-mail baru untuk 2.500 agen real estate-nya tersebar di 14 wilayah metropolitan utama. Pertumnbuhan disekitar wilayah zip nya, open-source e-mail client bekerja dengan baik, tapi ia membutuhkan sesuatu yang akan bekerja di atas sistem CRM custom-built, yang dikenal secara internal sebagai ZAP, THE Agen Zip: Platform, Sebelum belanja untuk sistem pesan baru, agen real estate Trifoglio ini toggle antara e-mail dan aplikasi CRM, dan mereka harus secara manual masukan banyak informasi (seperti janji) antara keduanya.
Ada berbagai klien e-mail berbasis Web untuk Trifoglio untuk memilih dari, termasuk Google dan Google Apps-nya. Tetapi karena Zip Realty membangun sistem CRM, yang dikenal secara internal sebagai ZAP, Zip Agen Platform. Sebelum belanja untuk sistem pesan baru yang dibangun pada prinsip-prinsip yang sama. Dia memilih open-source, yahoo- dimiliki Zimba, e-mail, kalender, dan grafik (instant messaging) klien.
Trifoglio mencatat bahwa vendor lain menawarkan fitur yang sama, e-mail tersebut dan pesan instan, '' tetapi mereka memiliki sedikit kemampuan untuk mengintegrasikan dengan sistem internal kami (terutama ZAP). "Setelah apa yang disebutnya pekerjaan pembangunan sebagai moderat, Trifoglio mengatakan sistem e-mail sekarang tertanam di atas CRM nya disesuaikan, yang memungkinkan agen real estate untuk memesan menunjukkan dengan efisiensi yang lebih baik dari sebelumnya.
Misalnya, di ujung depan Website Zip ini, orang dapat memesan janji dengan agen penjual untuk melihat properti hunian. Informasi yang diumpankan dari ujung depan situs Web ke dalam aplikasi CRM Zip dan aplikasi kalender mereka. Sekarang, dengan Zimbra di atas Zap, hal itu terjadi lebih mudah.
Ketika agen datang, mereka sekarang memiliki tanda -on tunggal yang log mereka ke kedua CRM dan e-mail sekali. Dengan Zimbra, mereka juga dapat menambahkan Zimlets-yang pada dasarnya pasang - in, seperti satu untuk mudah kalender - yang bisa tertanam di atas aplikasi.
"Agen yang jauh lebih bahagia karena lebih kaya fitur," kata Trifoglio. '' Sistem memungkinkan pengguna akhir untuk menggunakan Web 2.0 fitur, seperti penandaan email dan mencari email. ''
Dia mengatakan Zimbra juga bekerja dengan baik pada ponsel Windows, yang akan menjadi penting fot agen bergerak. Saat ini, agen menguji aplikasi Zimbra pada ponsel mereka, dan mereka telah memberikan Trifoglio hanya umpan balik positif.
upside lain untuk implementasi Zimbra?
"Sejauh biaya pembelian perangkat lunak, itu adalah sebagian kecil dari apa yang akan biaya untuk melakukan Exchange atau Lotus Notes atau sesuatu seperti itu," trifoglio kata.
(Dari kasus di atas perusahaan ZIP mengunakan CRM [Customer Relationship Management] yang pemakaian aplikasinya secara free/gratis.Sehingga aplikasi ini memiliki kekurangan yaitu hanya bisa mencakup internalnya.contohnya gaji karyawan dan absen fingerprint)
3. CVS, McKesson, dan MPT:Integrasi SCM Berbasis Web
CVS adalah rantai ritel obat terkemuka, sementara McKesson adalah distributor luar AS terbesar dari obat-obatan, produk perawatan kesehatan, dan medis / bedah persediaan, dengan penjualan tahunan lebih dari $ 20 miliar. integrasi yang lebih baik dengan McKesson merupakan langkah strategis bagi CVS, sebagai managementsees potensi yang signifikan untuk meningkatkan penjualan dan margin melalui harga enchanced dan sistem peramalan promosi. integrasi rantai pasokan membantu pengecer pindah dari tarik untuk mendorong promosi dengan memungkinkan manajer pemasaran untuk merencanakan promosi lebih efektif, menggunakan sejarah barang yang diambil dari data penjualan of- titik-sejarah pada toko-sampingan dasar toko. Integrasi dengan McKesson secara substansial mengurangi jumlah waktu yang diperlukan untuk merencanakan dan persediaan stok untuk promosi individu.
Tujuan utama dalam rantai cvs -McKesson adalah untuk meningkatkan kinerja bisnis melalui integrasi rantai pasokan yang lebih baik. Hal ini memerlukan banyak closercooperation antara McKesson dan CVS, dengan McKesson bahkan mengambil tanggung jawab untuk level stok CVS. McKesson memonitor konsumsi toko-tingkat CVS via extranet link Web dan mengisi ulang persediaan untuk memenuhi disepakati - integrasi rantai pasokan benar - pada tingkat layanan. Proses ini kerjasama antara pemasok dan pelanggan dicapai melalui integrasi proses antar- mulus dan aplikasi SCM canggih yang menghubungkan CVS langsung ke productiondepartment McKesson.
Tidak setiap aplikasi rantai pasokan, bagaimanapun, memerlukan up besar dan kuat - investasi depan. Modem Plastik Teknologi (MPT), produsen cetakan injeksi di Port Huron, Michigan, menghabiskan hanya beberapa ratus dolar per bulan untuk mengakses i - layanan pasokan Web - aplikasi berbasis rantai pasokan dari SupplySolution Inc Perusahaan telah menggunakan transmisi pertukaran data elektronik untuk memenuhi pesanan, kata Dough Archer, wakil presiden Plastik modern.
Kemudian produsen sealant besar yang adalah salah satu pelanggan perusahaan membujuk Plastik modern untuk terhubung dengan i-nya - Layanan Pasokan aplikasi. Web ini - sistem SCM berbasis telah memungkinkan Plastik modern untuk melihat apa yang pelanggan butuhkan secara real-time. Modern Plastik berjalan 30 sampai 40 produk yang berbeda melalui menekan nya, dan saya - pasokan sekarang memungkinkan manajemen untuk rencana yang lebih baik produksi berjalan panjang atau memprioritaskan berjalan produk tertentu. Selain itu, i - Pasokan membantu MPT mencapai peramalan permintaan yang lebih akurat dan penjadwalan produksi.
(Dalam kasus ini perusahaan menggunakan sisten SCM [Supply chain management] karena dapat membantu perusahaan McKesson mendapatkan produk yang tepat ke tempat yang tepat pada waktu yang tepat, jumlah yang tepat dan dengan biaya yang dapat diterima. Tujuan dari SCM adalah mengelola proses secara efisien dengan memperkirakan permintaan; mengendalikan persediaan; meningkatkan jaringan hubungan bisnis perusahaan dengan pelanggan, pemasok, distributor; dan menerima umpan balik status setiap link dalam rantai pasokan.Sehingga CVS bisa mengirimkan produknya untuk segera di salurkan ke McKesson untuk di distributorkan.)
